Les coulisses de la réception

La réception, c’est le cœur de l’hôtel : son centre d’action. Les appels téléphoniques et les interactions avec les clients y sont centralisés. C’est non seulement le premier, mais aussi le dernier contact avec la clientèle. Qui n’aimerait pas entendre la douce voix de Sandra en entrant ET en sortant de l’hôtel ?

J’ai passé une journée avec Sandra et son équipe et j’ai pu découvrir ainsi les coulisses de la réception, et toute la mission derrière ce travail quelque fois sous-estimé. La réception est un domaine stimulant, complexe et à la fois très enrichissant.

Une journée type pour Sandra

Être réceptionniste, c’est communiquer avec les invités et avec les différents départements de l’hôtel (restaurant, ventes, entretien ménager, communication, etc.). C’est répondre aux centaines de courriels et appels téléphoniques, avec une voix accueillante et engageante. Réception…gestion… eh oui, ça rime!

Sandra et son équipe s’occupent également de prendre toutes les réservations et de procéder aux transactions avec la clientèle. Ils accueillent les invités à leur arrivée, répondent à toutes leurs questions pendant leur séjour et s’assurent de leur offrir un départ agréable. En effet, être réceptionniste, c’est accompagner ses hôtes du début à la fin de leur séjour : un rôle assez important, non ?

En plus de tout ça, les préposés doivent gérer une immense banque de données et s’assurer de faire des suivis lorsque nécessaire. Ils doivent aussi gérer les plaintes… mais à l’Hôtel Mortagne, on le sait, elles sont plutôt rares ! En tout cas, si vous avez envie d’un emploi stimulant et dynamique, ne cherchez plus : à la réception, il n’y a aucun temps mort.

Un métier, plusieurs qualités

Comme vous pouvez le constater, les tâches de Sandra sont nombreuses et très diversifiées. Mais qui dit multiples tâches, dit multiples qualités ! Selon Sandra, si elle est une bonne réceptionniste, c’est grâce à son sens de l’analyse et de l’organisation, sans compter qu’elle est soucieuse du moindre détail. Une erreur d’inattention à la réception, ça peut coûter cher !

De plus, comme elle est LA référence des clients, Sandra doit connaître l’hôtel sous ses multiples facettes. Elle doit être la première à s’adapter au moindre changement et être au courant d’absolument tout ce qui se passe dans l’établissement.

Multitâches

Ce n’est pas tout… Sandra fait aussi preuve d’une patience sans limite et d’une grande résilience au stress. Seriez-vous capable de deviner combien de fois par jour elle répond aux mêmes questions ? Non…et bien moins non plus, même après une journée passée avec elle. Que ça fasse une, huit ou quinze fois qu’elle répète la même information dans la journée, elle y répond toujours avec un grand sourire et une attention hors pair. Sa mission ? Faire en sorte que ses invités se sentent comme à la maison, voire mieux qu’à la maison. Sandra adore le service à la clientèle : VOUS êtes sa priorité.

Une voyageuse serviable

Avant de faire son choix de carrière, Sandra s’est demandé ce qu’elle aimait dans la vie. Sa passion pour les voyages et son grand intérêt pour le service à la clientèle l’ont conduit vers le tourisme. Elle a entrepris ses études en Tourisme voyage, Service de vol au Seneca College en Ontario, où elle a obtenu son diplôme.

Sandra a débuté sa carrière à Air Canada, où elle a occupé plusieurs postes: centre d’appel, agente de bord et réquisition de talents en ressources humaines. Pour donner suite à ses merveilleuses expériences en tourisme, elle avait envie de découvrir le monde de l’hôtellerie : un mariage parfait entre le voyage et le service à la clientèle.

Elle a joint l’équipe Mortagne en 2018 en tant que réceptionniste. Pourquoi la réception ? Parce que pour elle, c’était un acquis. Elle savait qu’elle excellerait et elle n’a pas eu tort.

« À la réception, nous sommes une famille, nous nous entendons tous bien. On est une équipe qui reste, qui est là depuis longtemps » ---Sandra

Pourquoi l'Hôtel Mortagne?

Résidente de Varennes, Sandra avait envie de travailler près de chez elle. Boucherville était donc un choix judicieux. Mais ce qui l’a attiré plus que tout, ce sont les valeurs familiales de l’entreprise. Le Mortagne étant un hôtel relativement petit (190 chambres et un centre de congrès de 20 salles tout de même!), elle considère le service comme étant très personnalisé. C’est d’ailleurs ce qui l’inspire encore aujourd’hui : elle ressent une proximité avec sa clientèle et avec son équipe qu’elle ne retrouverait nulle part ailleurs.

Au coeur de l'action

À votre prochaine visite, arrêtez-vous à la réception pour remercier les personnes qui y travaillent. Je vous l’assure, vos commentaires mettront sans aucun doute du bonheur dans leurs journées.

« Merci, passez une belle journée! Thank you, have a nice day! »

---Sabrina Larocque, stagiaire en communication.